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2005年07月26日
顧客満足度 【Customer Satisfaction】
顧客満足度とは、企業が提供する商品やサービス等に対して顧客
が顧客の基準で得られるクオリティと価値の度合のことをいう。
ＣＳ調査の考え方には大きく分けて「購入（利用）満足度調査」と「顧客対応満足度調査」があります。通常行なわれるＣＳ調査は「購入（利用）満足度調査」が多く、これは購入した商品や利用したサービスについてお客さまがどのような評価をしているかを調査するものです。アンケート用紙が購入した商品に添付されていたり、店舗の一角に用意されていたりしますが、これもその一種といえます。【参考資料】
「顧客対応満足度調査」は主にクレーム対応や問い合わせに対する回答など、企業の顧客対応への満足度を調査するもので、顧客サービスとクレーム対応についてのレベルを上げるための情報として活用されます。このＣＳ調査の重要性は企業の消費者対応に関する研究の第一人者であるジョン・グッドマンの理論から導き出せます。
Silent Customer is silent gone（クレームを言わないお客さまは何も言わずに去っていく）という有名な言葉が示すとおり、クレームがないからといってお客さまが満足しているとは限らないのです。この理論は、企業に対する販売を業としている企業にとっても、経営を進める上で非常に重要な考え方ではないでしょうか？ （資料：帝国データバンクより）
成功する顧客満足度の測り方
投稿者 kaz : 用語データ一覧